海爾的服務(wù)質(zhì)量有目共睹，但是這并不意味著他們?yōu)楦哔|(zhì)量要付出很高的成本。那么，他們怎么有效控制成本呢？ 服務(wù)成本在哪里？ 海爾集團(tuán)的顧客服務(wù)實(shí)行網(wǎng)上派工制，電話中心收到客戶信息后，利用全國聯(lián)網(wǎng)的派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)將信息同步派送到離用戶距離最近的專業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
　　在海爾的服務(wù)管理中，用戶報(bào)修的流程是這樣的：首先，用戶打電話報(bào)修，之后登記用戶信息，關(guān)鍵是用戶所處的位置，然后工作人員手工選擇離該用戶最近的維修網(wǎng)點(diǎn)，手工網(wǎng)上分派任務(wù)，之后維修工程師上門服務(wù)。
　　乍一看，流程非常完美。但仔細(xì)看卻有不少漏洞。在登記用戶信息時(shí)，接線員可能對該地址一點(diǎn)都不熟悉，她怎樣才能快速、準(zhǔn)確地定位用戶的位置？而在手工選擇離該用戶最近維修網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)節(jié)，該接線員又怎樣知道哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)離報(bào)修地點(diǎn)最近？海爾為上門維修的服務(wù)商按照距離配發(fā)津貼，而怎么確定距離？憑服務(wù)商報(bào)，是不是會(huì)有很大的漏洞？ 手工堵漏洞 效果不好 這些漏洞用常規(guī)手段解決很困難。剛開始，海爾使用的是人海＋人腦的戰(zhàn)術(shù)。先記住各個(gè)城市網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，然后根據(jù)用戶提供的信息，將維修任務(wù)派送到業(yè)務(wù)員認(rèn)為最近的網(wǎng)點(diǎn)。之后，業(yè)務(wù)員使用紙質(zhì)地圖量出用戶點(diǎn)至維修網(wǎng)點(diǎn)的大概距離進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。紙質(zhì)地圖本身存在就較大的測量誤差，同時(shí)，當(dāng)手工量出15公里時(shí)，會(huì)有服務(wù)商說量的路是直的，而實(shí)際路是彎的，要求多加5公里。維修費(fèi)就這樣溜出去了。 很顯然，這種通過手工方法得到的信息，在準(zhǔn)確性、正確性和詳細(xì)程度上都有很大問題。而同時(shí)，人海戰(zhàn)術(shù)直接帶來的是成本的上升。
納入GIS 全自動(dòng)堵漏
　　2006年，海爾引入了由中科院旗下的超圖公司的SuperMap GIS地理信息系統(tǒng)的空間分析功能，在售后服務(wù)系統(tǒng)中增加了地理信息處理能力。GIS系統(tǒng)包含了全國所有的縣級道路網(wǎng)和200個(gè)城市的詳細(xì)道路信息，還記錄了全國100多萬條地址信息。在如此海量的地理信息基礎(chǔ)上，售后服務(wù)系統(tǒng)可以在很短時(shí)間內(nèi)計(jì)算出距離用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)，以及網(wǎng)點(diǎn)到用戶家的詳細(xì)路徑描述和距離，并及時(shí)將這些信息派送到最合理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
　　應(yīng)用GIS之后，海爾的售后服務(wù)流程變?yōu)檫@樣：用戶打電話報(bào)修，之后接線員登記用戶信息，關(guān)鍵是位置信息。接線員記錄后，系統(tǒng)自動(dòng)匹配用戶地址，計(jì)算出距離用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)，之后自動(dòng)將維修信息派送到網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)維修工程師再上門服務(wù)。整個(gè)地址匹配和服務(wù)商挑選工作由系統(tǒng)自動(dòng)完成，無需手工操作，堵住了服務(wù)漏洞。而同時(shí)，系統(tǒng)的快速也遠(yuǎn)不是手工能比的，以前要花幾十秒甚至幾分鐘翻信息，現(xiàn)在系統(tǒng)自己匹配，每次處理的時(shí)間縮短到0.1秒以內(nèi)，大大提高了客服部門的效率。在GIS系統(tǒng)的支持下，海爾客服部門現(xiàn)在每天可以處理10萬次左右的服務(wù)請求，得以滿足全國用戶的需求。
　　作為海爾售后服務(wù)GIS系統(tǒng)的平臺(tái)軟件供應(yīng)商，超圖地理信息技術(shù)有限公司統(tǒng)計(jì)軟件事業(yè)部總經(jīng)理安凱博士認(rèn)為，因?yàn)閿?shù)據(jù)量和計(jì)算量很大，因此，類似海爾這樣的用戶在選擇GIS平臺(tái)時(shí)要充分考慮系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性。從性能上來說，如果輸入數(shù)據(jù)很久都查不出相關(guān)信息，GIS系統(tǒng)反而會(huì)成為負(fù)擔(dān)，影響客服質(zhì)量；而穩(wěn)定性不高更可怕—該到派單時(shí)派不出去，影響的就不僅僅是客服質(zhì)量，甚至?xí)庥鐾对V問題了。
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