隨著全國(guó)各地不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記信息平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目紛紛落地，不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記信息平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，圍繞著不動(dòng)產(chǎn)登記，如何提供高效便民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是今后不動(dòng)產(chǎn)登記建設(shè)的重點(diǎn)工作之一。
以上海為例，盡管不動(dòng)產(chǎn)登記進(jìn)展迅速，但也存在不少問(wèn)題，例如：群眾若有業(yè)務(wù)或流程不清晰等情況，需多次往返交易大廳，造成了業(yè)務(wù)窗口壓力大，群眾抱怨不止的現(xiàn)象。在此情況下，南康科技承建了上海市房地產(chǎn)交易中心的962269熱線(xiàn)，共設(shè)100個(gè)坐席。通過(guò)該項(xiàng)目的建設(shè)，100多個(gè)電話(huà)坐席均可接受市民有關(guān)房地產(chǎn)交易、登記方面的各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、建議以及辦證結(jié)果查詢(xún)等業(yè)務(wù)，有效緩解了業(yè)務(wù)窗口的壓力，方便了群眾房產(chǎn)交易的辦理，加快了業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，簡(jiǎn)化和透明了辦事流程，效果十分顯著，受到群眾廣泛好評(píng)。
事實(shí)上，這不僅僅是個(gè)案，在如火如荼的不動(dòng)產(chǎn)登記時(shí)代，各地均面臨著同樣的難題。南康科技有限公司的數(shù)據(jù)產(chǎn)品部曾先后承建上海地產(chǎn)400熱線(xiàn)、上海962121熱線(xiàn)、上海962269熱線(xiàn)等項(xiàng)目，解決了不動(dòng)產(chǎn)登記話(huà)務(wù)量集中、應(yīng)答困難、管理和反饋難、用戶(hù)滿(mǎn)意度降低等問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，2017年，南康科技重磅推出“不動(dòng)產(chǎn)熱線(xiàn)平臺(tái)”——NK3C云聯(lián)絡(luò)專(zhuān)家。該產(chǎn)品是基于云平臺(tái)的多渠道聯(lián)絡(luò)軟件產(chǎn)品。其中，“3C”是指“Cloud Contact Center云聯(lián)絡(luò)中心”。系統(tǒng)采用自上而下的設(shè)計(jì)理念，建立多層次體系結(jié)構(gòu)，如下圖所示：
圍繞NK3C系統(tǒng)建立不動(dòng)產(chǎn)業(yè)登記熱線(xiàn)，主要為業(yè)務(wù)部門(mén)建立客戶(hù)服務(wù)和主動(dòng)回訪(fǎng)的兩大業(yè)務(wù)平臺(tái)。其靈活的自定義功能和個(gè)性化配置，可實(shí)現(xiàn)各地市不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)的通信業(yè)務(wù)一體化、應(yīng)用多樣化、管理人性化、部署快速化的云呼叫中心系統(tǒng)。
不動(dòng)產(chǎn)登記熱線(xiàn)主要提供登記業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦證查詢(xún)、投訴及建議等服務(wù)，系統(tǒng)對(duì)接不動(dòng)產(chǎn)登記信息管理平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)端可能查詢(xún)到相關(guān)房屋售賣(mài)信息，方便居民的電話(huà)自助查詢(xún)。
不動(dòng)產(chǎn)登記平臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)：
l 全媒體：支持多渠道統(tǒng)一接入，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
l 高適用 : 聯(lián)絡(luò)中心和不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)結(jié)合，適用于不動(dòng)產(chǎn)登記部門(mén)的各類(lèi)客服及外呼業(yè)務(wù)應(yīng)用。
l 易擴(kuò)展： 采用云平臺(tái)架構(gòu)，系統(tǒng)功能、坐席規(guī)?？梢苑奖愕仉S著業(yè)務(wù)內(nèi)容的拓展而完善、豐富和升級(jí)。
系統(tǒng)主要功能包括：
多渠道/全媒體支持
系統(tǒng)支持與語(yǔ)音呼叫中心、微信、微博、短信、郵件、WebChat等多服務(wù)渠道的對(duì)接，支持會(huì)話(huà)的統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)。通過(guò)NK3C聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，不動(dòng)產(chǎn)登記部門(mén)可以為市民提供全方位、多渠道的客服體驗(yàn)，提升居民對(duì)政府的滿(mǎn)意度。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
系統(tǒng)支持任意級(jí)數(shù)，任意回合跳轉(zhuǎn)的 IVR 流程，支持語(yǔ)音留言。市民在撥打不動(dòng)產(chǎn)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)后，可通過(guò)語(yǔ)音菜單選擇辦證結(jié)果查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等語(yǔ)音服務(wù)流程，在自動(dòng)業(yè)務(wù)不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的時(shí)候還可以選擇轉(zhuǎn)入人工座席進(jìn)行服務(wù)。
IVR系統(tǒng)能提供一天24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，并行處理多路來(lái)話(huà)，同時(shí)無(wú)需客服代表就能自動(dòng)處理大部分的日常話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)，大大降低了運(yùn)營(yíng)的人力成本。
靈活的客戶(hù)管理功能
系統(tǒng)支持靈活的客戶(hù)字段信息自定義，方便快捷的客戶(hù)字段布局設(shè)計(jì)，可提供客戶(hù)資料維護(hù)，支持客戶(hù)資料的導(dǎo)入導(dǎo)出，如身份證、手機(jī)、地址、業(yè)務(wù)辦理單號(hào)等。
市民在撥打熱線(xiàn)轉(zhuǎn)入人工坐席時(shí)，系統(tǒng)可將該電話(huà)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料詳情、通話(huà)歷史等信息彈出，使坐席第一時(shí)間全面了解用戶(hù)信息，縮短服務(wù)時(shí)間及提高服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)大的工單管理
支持自定義創(chuàng)建客服項(xiàng)目、項(xiàng)目分派、項(xiàng)目排班及運(yùn)行控制；支持自定義設(shè)置工單字段，自定義工單字段布局；支持工作流模板選擇及節(jié)點(diǎn)設(shè)置；通過(guò)工單及字段的靈活設(shè)定，可為不動(dòng)產(chǎn)熱線(xiàn)坐席提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等多種人工業(yè)務(wù)形態(tài)。
全新的外呼項(xiàng)目管理
提供全新純 B/S 架構(gòu)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)及后臺(tái)項(xiàng)目管理功能；完善的樣本管理，支持多種抽樣方式；具備強(qiáng)大的自定義問(wèn)卷腳本設(shè)計(jì)功能；支持答卷審核指標(biāo)設(shè)置等。通過(guò)該系統(tǒng)開(kāi)展主動(dòng)回訪(fǎng)、電話(huà)調(diào)查等外呼業(yè)務(wù)，可成為政府傾聽(tīng)民生民意，提升不動(dòng)產(chǎn)登記行業(yè)社會(huì)形象的重要渠道。
完善的質(zhì)檢管理
系統(tǒng)全面支持話(huà)后錄音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢及答卷審核功能；提供豐富的實(shí)時(shí)質(zhì)檢接口，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、插話(huà)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷、強(qiáng)制簽出等功能。部門(mén)管理人員通過(guò)質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對(duì)客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和考核，以此提高內(nèi)部服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。
專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
支持呼出話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼出樣本統(tǒng)計(jì)、答卷統(tǒng)計(jì)等；支持呼入話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等；通過(guò)報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可向國(guó)土局和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策支持。
豐富的知識(shí)管理
可以為不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)建立幫助文檔、知識(shí)庫(kù)和FAQ平臺(tái)，方便客服人員快速、便捷地找到解決問(wèn)題的方法，提高客戶(hù)服務(wù)水平。
以不動(dòng)產(chǎn)信息管理登記系統(tǒng)為中心，拓展其行業(yè)應(yīng)用——建設(shè)不動(dòng)產(chǎn)熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，可成為政府業(yè)務(wù)部門(mén)全面優(yōu)化不動(dòng)產(chǎn)登記辦事流程，減前置、減環(huán)節(jié)、減流程、減時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“一次性、高效辦結(jié)”的有效手段之一，對(duì)于建設(shè)不動(dòng)產(chǎn)熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，提高居民滿(mǎn)意度，強(qiáng)化不動(dòng)產(chǎn)交易登記的內(nèi)部監(jiān)督和管理機(jī)制具有重要的作用，同時(shí)，通過(guò)加載不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)， 南康NK3C可提升各地不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記信息系統(tǒng)價(jià)值， 使其更“便民利民”，為各地建設(shè)“全國(guó)百佳不動(dòng)產(chǎn)登記示范窗口”添磚加瓦。
上海南康科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)南康科技）是超圖旗下全資子公司，致力于不動(dòng)產(chǎn)登記信息管理、CAI 數(shù)據(jù)采集等行業(yè)應(yīng)用解決方案，曾被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“不動(dòng)產(chǎn)登記先鋒”，也是國(guó)內(nèi)CAI數(shù)據(jù)采集行業(yè)的先驅(qū)者，在全國(guó)擁有近1200多名客戶(hù)，同時(shí)，在不動(dòng)產(chǎn)登記管理信息系統(tǒng)和不動(dòng)產(chǎn)熱線(xiàn)平臺(tái)建設(shè)方面有著豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，曾先后承建上海地產(chǎn)400熱線(xiàn)、上海962121熱線(xiàn)、上海962269熱線(xiàn)等項(xiàng)目，獲得眾多客戶(hù)一致肯定。
