基于 WebGIS的銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)

1　引言

銀行客戶服務(wù)部門通過坐席人員接聽客戶電話向客戶提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計 , 銀行客服部門每日約 60%的來電所涉及的問題與地理空間位置有關(guān) ,如咨詢網(wǎng)點位置、最近網(wǎng)點、乘車路徑、網(wǎng)點分布等。僅通過座席員的記憶和查看紙質(zhì)地圖回答客戶咨詢的有關(guān)位置信息 , 會造成客戶等候時間長以及信息不準確 , 影響服務(wù)的效率和質(zhì)量。利用地理信息系統(tǒng) ( GIS, Geographic Information System ) 不僅可以提供快捷準確的地理查詢功能 , 同時可以通過可視化統(tǒng)計分析對網(wǎng)點分布合理性及選址等進行決策 , 以提高服務(wù)和決策的水平。

目前 , 國內(nèi)外銀行 GIS案例大多側(cè)重于銀行的業(yè)務(wù)應(yīng)用 , 而對區(qū)域內(nèi)銀行網(wǎng)點進行管理和分析的系統(tǒng)較少 [ 1 ] 。W ebGIS是 Internet技術(shù)應(yīng)用于GIS開發(fā)的產(chǎn)物 , GIS通過 WWW 功能得以擴展 ,真正成為一種大眾的使用工具 [ 2 ] 。通過采用 WebGIS技術(shù)在 Internet/ Intranet上發(fā)布、查詢、分析銀行網(wǎng)點信息 , 可以使異地客戶服務(wù)中心共用統(tǒng)一的 GIS應(yīng)用服務(wù) , 同時能夠?qū)崿F(xiàn)對銀行客戶和銀行決策層的地理信息支持服務(wù)。

2　系統(tǒng)總體設(shè)計

2.1　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

基于 WebGIS的銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu)進行設(shè)計 , 以增加應(yīng)用系統(tǒng)的可伸縮性和靈活性。如圖 1所示 , 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)包括客戶端層、W eb服務(wù)層、GIS服務(wù)層及數(shù)據(jù)服務(wù)層?？蛻舳藶槌Ｓ玫纳虡I(yè)瀏覽器 , 通過接收和解釋普通 HT2 ML文件實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)和信息的顯示 , 并負責(zé)用戶交互及與服務(wù)器通訊。W eb服務(wù)層負責(zé)監(jiān)控客戶端請求并進行基本的網(wǎng)絡(luò)通訊與協(xié)調(diào) , 依據(jù)客戶端請求進行相應(yīng)的分析運算和數(shù)據(jù)庫訪問工作 ,如果請求屬性數(shù)據(jù) , 則 W eb服務(wù)層直接從數(shù)據(jù)庫取出相應(yīng)數(shù)據(jù)進行處理返回結(jié)果 , 如果請求涉及GIS服務(wù) , 則 W eb服務(wù)轉(zhuǎn)而請求 GIS應(yīng)用服務(wù)器 ,再由 GIS應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)該請求產(chǎn)生相應(yīng)的地理信息 , 最后以圖片 ( PNG或 JPEG格式 ) 或者矢量數(shù)據(jù)流 ( XML 格式 ) 的方式傳給客戶端。 GIS應(yīng)用服務(wù)層提供各種地理服務(wù) , 包括空間數(shù)據(jù)存取、顯示、查詢及空間分析等。數(shù)據(jù)層通過空間數(shù)據(jù)引擎技術(shù)將空間數(shù)據(jù)和非空間數(shù)據(jù)一體化存儲到 O racle、SQL Server等大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫中。

在以上多層體系結(jié)構(gòu)中 , 服務(wù)器端采用 Web服務(wù)和 GIS應(yīng)用服務(wù)協(xié)同服務(wù)的實現(xiàn)方法 , 客戶端采用純 HTML /Javascript實現(xiàn) , 使系統(tǒng)具有以下優(yōu)點 : (1) 服務(wù)器端處于主動提供服務(wù)地位 , 可以進行集中化管理、發(fā)布數(shù)據(jù)和服務(wù) , 并能拒絕非法請求 , 保證系統(tǒng)的安全性。 (2) 客戶端不需要安裝程序及升級維護 , 可以實現(xiàn)跨平臺應(yīng)用。(3) 易于系統(tǒng)擴展。

2.2　銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)空間數(shù)據(jù)庫設(shè)計

銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)包括基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)、銀行網(wǎng)點數(shù)據(jù)、公交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)以及客戶的查詢信息等數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)將采用空間數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)的存儲和管理 , 空間數(shù)據(jù)庫具有空間信息與屬性信息一體化存儲、海量數(shù)據(jù)管理能力、多用戶并發(fā)控制、高效查詢以及安全性等優(yōu)點。因此可以滿足銀行客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)增長需求和高效查詢要求。

銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)的空間數(shù)據(jù)包括基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)、各類銀行網(wǎng)點空間分布數(shù)據(jù)、公交站點以及公交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。屬性數(shù)據(jù)包括銀行網(wǎng)點的營業(yè)范圍、營業(yè)時間等信息以及客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶來電 , 記錄客戶的分布地點、對基礎(chǔ)地理信息和營業(yè)網(wǎng)點的查詢情況。系統(tǒng)將這些客戶查詢信息保存到數(shù)據(jù)庫中 , 同時將查詢中的基礎(chǔ)地理位置信息和銀行網(wǎng)點信息與相應(yīng)的空間信息相關(guān)聯(lián) , 則可以對客服數(shù)據(jù)進行可視化的空間統(tǒng)計 , 這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)對銀行網(wǎng)點分布合理性和選址決策極為重要。銀行客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如圖 2所示。

基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù) : 按地理要素分為不同圖層 ,圖層的細分有利于地理數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用 , 如可以提供按圖層的查詢以及圖層的過濾顯示?；A(chǔ)地理數(shù)據(jù)圖層包括行政區(qū)、街區(qū)、各級道路、公司、電信局、旅館、科研教育、政府機關(guān)、企業(yè)、醫(yī)療、文化娛樂等。

銀行網(wǎng)點數(shù)據(jù) : 銀行網(wǎng)點數(shù)據(jù)包括銀行柜臺、 ATM、自助銀行等數(shù)據(jù) , 在數(shù)據(jù)庫中作為點數(shù)據(jù)集分層存儲。各類網(wǎng)點數(shù)據(jù)包括相應(yīng)的屬性 , 如地址、電話、營業(yè)范圍、營業(yè)時間等信息。

公交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù) : 通過公交查詢?yōu)榭蛻籼峁┓奖愕某鲂新肪€ , 同時公交網(wǎng)絡(luò)的分布也可作為網(wǎng)點選址的分析參數(shù)。公交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包括公交站點數(shù)據(jù)、線路數(shù)據(jù)以及由站點和線路生成的公交網(wǎng)絡(luò)拓撲數(shù)據(jù)。

客戶查詢信息 : 由于需要對客戶分布地點、查詢內(nèi)容信息作統(tǒng)計分析 , 需要保存客戶的咨詢信息 , 包括基本地圖查詢、網(wǎng)點查詢和公交查詢信息 , 如客戶所在地名稱、查詢地名稱、查詢網(wǎng)點名稱、公交路線和公交站點名稱等。

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